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拼多多拼多多
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小心被降权!拼多多要避免客服回复率过低影响店铺业绩! ...

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发表于 2019-3-23 08:23:27 |阅读模式
经常听见有拼多多商家因为客服回复率过低而烦恼,今天会从回复率现状分析、回复率对业绩的影响、提升回复率的方法三个方面来总结和整理。
客服回复超时按照咨询类型分为售前和售后两类。
第一类:售前咨询
1、咨询商品详情
例如“什么材质”、“内含小包装的个数”、“偏胖身材是否可以穿”、“产品是否兼容”、“产品的保质期”、“是否有赠品”等。
2、咨询物流发货
例如“发什么快递”、“从哪里发”、“多久到货”等。
3、咨询尺码选择
例如“鞋码是否标准”、“如何选择合适的尺码”等。
第二类:售后咨询
1、物流问题
例如“今天能到货吗”、“能否让快递员送上楼”、“物流信息为何不更新”等。
2、商品质量问题
例如“商品材质与描述不符”、“商品重量不足”、“产品破损”、“商品不能正常使用”等。
3、退换货、补寄等问题
例如“款式/尺码/颜色发错了”、“少发一件能否补发”、“拍错能否换货”等。
客服回复率高的店铺更容易实现快速增长,及时回复对促成订单成交至关重要。那么如何才能不错过买家的问题咨询,提升客服回复率呢?
提升客服回复率方法
1、电脑、手机同时登陆客服软件,不要屏蔽消息提醒功能。
在拼多多商家后台找到客服平台入口,进入客服平台聊天主界面,买家咨询消息会在电脑桌面右下角弹框显示,手机端下载最新版本拼多多商家版APP,允许其发送手机消息提醒(在手机设置改权限)。
2、充分利用机器人回复、网页快捷回复。
具体内容参见:拼多多商家后台→客服服务指标→今日5分钟回复率。
如果商家察觉到回复率过低的,可以找人帮忙聊一下,提升客服回复率。
以下是拼多多商家实操经验分享:
【多多客服——消息设置——机器人回复】
一、关于开场白
参考设置:欢迎光临,很高兴为您服务!
1【拼单前】,请您核对【收货地址】确认无误,以免收货不便哦!
2【成团】的订单会在【48小时内】给您发货的哦,望您悉知!
3 您收到货后,有任何问题,请第一时间联系客服,会为您妥善处理的哦!
二、关于常见问题
罗列几个顾客经常询问的问题。比如合作快递/发货时间/多件如何下单/修改地址电话/申请退款等。
三、关于订单卡片自动回复
设置方法和技巧同上。
四、关于店铺离线自动回复
可注明店铺客服上班时间,顾客收到货后有任何问题可先联系客服解决。
五、关于商品卡片自动回复
可每个产品单独设置,也可批量统一设置一个制式的回答。
【聊天网页-快捷回复】
商家可将把顾客经常咨询的问题分门别类划分开,可按照常用回复、售前、售后/物流/退货、
产品规格等问题进行分组。多店铺,多客服全部统一设置,规范工作流程,提高工作效率。

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发表于 2019-3-23 09:06:25
最后这个才是重点,众发空包网[机智]
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